25. January 2011 – 20:51
In meinen letzten Post hab ich ja eigentlich nur genörgelt und kritisiert. Ich musste mir sogar schon von dem ein oder anderen eifrigen Leser sagen lassen, dass ich ja einen Lästerblog betreiben würde. Deshalb heute mal das krasse Gegenteil: Lob in höchsten Tönen.
Es geht um Service. Kundenservice um genau zu sein.
Hier die Definition aus Wikipedia für die Firmen, die nicht mehr wissen was das bedeutet:
Der Service (englisch, [ˈsøːɐ̰vɪs]), in Österreich auch das Service, bezeichnet:
Die Mitarbeiter der Firmen OfficeDiscount und Teufel Audio können diese Definition getrost überlesen – sie wissen, was Service bedeutet. Aber zurück zum Anfang der beiden Geschichten.
Vor kurzem habe ich bei
www.office-discount.de Büromaterial für die Firma bestellt. Papier, Aktenordner, Registerblätter. Was man eben so braucht. Wie gewohnt war am 2. Tag nach meiner Bestellung die Ware bei mir. Als ich die großen Pakete auspackte bemerkte ich, dass zwei einzelne 500er Packs Papier lose mit den Aktenordnern in einem Karton verpackt waren. Was passierte logischerweise: Die Folienverpackung der Papiere ist an den Metallringen der Aktenordner aufgerissen. Weiter nichts. Das Papier war absolut nicht beschädigt.
Da ich weiß, wie ärgerlich Reklamationen sein können habe ich eine Mail an den Kundensupport geschrieben. Eine reine Hinweismail um den Support darauf hinzuweisen und Rücksendungen in Zukunft vielleicht zu verhindern. Ein Foto, ein kurzer Text mit dem klaren Hinweis, dass das Papier an sich komplett in Ordnung ist und nur die Verpackung aufgerissen ist.
Was mich aber dann fasziniert hat, war die Reaktion von www.office-discount.de. Es kam erst mal keine Antwort vom Support. Zwei Tage nach meiner Mail kam jedoch völlig ohne weiteren Kommentar eine Versandbestätigung. Zwei 500er Packs Papier seien auf dem Weg zu mir.
Ich hatte sie nicht gefordert, nicht gewünscht oder sonstiges. Ich war mit meiner Bestellung absolut zufrieden. Trotzdem hat es mich gefreut. Danke an dieser Stelle, ich bestelle gerne wieder.
Die zweite, fast noch schönere Geschichte handelt von meiner fast neuen Heimkino-Anlage der Firma
Teufel Audio.
Wer Teufel nicht kennt: Eine deutsche Firma, die hochwertige Audio-Lösungen herstellt. Qualitativ können sich die Produkte gut und gern mit Systemen von Bose, Harman Kardon etc. messen. Preislich spielen sie aber in einer deutlich niedrigeren Liga.
Ich habe mir da vor kurzem also ein Heimkino-System gekauft. Leider war nach einigen Wochen die Steuerungsbox, die die Signale vom DVD-Player und Mac in die Signale der einzelnen Lautsprecher umwandelt defekt.
Kurz auf der Webseite nachgesehen und gestaunt: Keine teure 0180er oder sogar 0900er Support-Hotline. Nein, eine ganz normale deutsche Festnetznummer mit der Vorwahl 030 für Berlin. Also angerufen. 10 Minuten in der Warteschlange – macht aber nix, ich hab ja ne Flat ins Festnetz.
Die zweite Überraschung ließ nicht lange auf sich warten. Der freundliche und kompetente Herr an der Hotline erklärte mir, dass er mir gleich einen Link zu DHL mailt. Den Link sollte ich öffnen und die Adresse angeben an der der Postbote am nächsten Tag das defekte Gerät abholen kann. Pick-Up-Service. Coole Sache.
Am nächsten Tag wurde dann die Box abgeholt. Der Herr an der Hotline meinte die Reparatur (meist sei es ein Austausch) würde etwa drei Wochen dauern. Gut, dachte ich, ist zwar ne Weile aber das ist im Rahmen. Erfreulicherweise konnte ich schon nach eineinhalb Wochen eine Versandbestätigung in meinem Postfach finden. Ich bekam eine neue Box zugesandt.
Teufel Audio legte aber in Punkto Kundenkorrespondenz gleich noch einen drauf. Jede Firma verschickt heutzutage ja Kunden-Newsletter. Die einen häufiger, die anderen weniger häufig. Teufel hat es meiner Ansicht nach in den letzten Wochen etwas übertrieben. Zweimal die Woche bekam ich eine Mail mit den aktuellen News. Mit dieser Ansicht war ich nicht allein. So twitterte
@DerGoalie, dass er das etwas oft findet und ich drückte kurzerhand den Retweet-Button. Die Reaktion von Teufel war super: Sie fragten nach einem Turnus, den wir für gut befänden und setzten diesen dann kurzerhand auch gleich um. Von nun an kommen die Newsletter von Teufel Audio nur noch 14-tägig.
So und jetzt kommt ihr. Wie stellt ihr euch Kundensupport vor? Wie macht ihr es noch besser? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?
In meinen letzten Post hab ich ja eigentlich nur genörgelt und kritisiert. Ich musste mir sogar schon von dem ein oder anderen eifrigen Leser sagen lassen, dass ich ja einen Lästerblog betreiben würde. Deshalb heute mal das krasse Gegenteil: Lob in höchsten Tönen.
Es geht um Service. Kundenservice um genau zu sein.
Hier die Definition aus Wikipedia für die Firmen, die nicht mehr wissen was das bedeutet:
Der Service (englisch, [ˈsøːɐ̰vɪs]), in Österreich auch das Service, bezeichnet:
alle Arten einer Dienstleistung oder als Metonymie auch die Person, die eine Dienstleistung erbringt
Leistungen der Kundenbetreuung oder der Kundendienst
die Überprüfung eines Kraftfahrzeugs in einer Werkstatt, siehe Kfz-Inspektion
Hintergrundprozesse eines Rechnersystems, siehe Windows-Systemdienst, Daemon
eine Systemschnittstelle, siehe Serviceorientierte Architektur
eine Schnittstelle von Webapplikationen, siehe Webservice
in der Musik die Vertonung eines englischen Gottesdienstes, siehe Service (Musik)
in mehreren Sportarten den Aufschlag, siehe Angabe
Die Mitarbeiter der Firmen OfficeDiscount und Teufel Audio können diese Definition getrost überlesen - sie wissen, was Service bedeutet. Aber zurück zum Anfang der beiden Geschichten.
Vor kurzem habe ich bei www.office-discount.de Büromaterial für die Firma bestellt. Papier, Aktenordner, Registerblätter. Was man eben so braucht. Wie gewohnt war am 2. Tag nach meiner Bestellung die Ware bei mir. Als ich die großen Pakete auspackte bemerkte ich, dass zwei einzelne 500er Packs Papier lose mit den Aktenordnern in einem Karton verpackt waren. Was passierte logischerweise: Die Folienverpackung der Papiere ist an den Metallringen der Aktenordner aufgerissen. Weiter nichts. Das Papier war absolut nicht beschädigt.
Da ich weiß, wie ärgerlich Reklamationen sein können habe ich eine Mail an den Kundensupport geschrieben. Eine reine Hinweismail um den Support darauf hinzuweisen und Rücksendungen in Zukunft vielleicht zu verhindern. Ein Foto, ein kurzer Text mit dem klaren Hinweis, dass das Papier an sich komplett in Ordnung ist und nur die Verpackung aufgerissen ist.
Was mich aber dann fasziniert hat, war die Reaktion von www.office-discount.de. Es kam erst mal keine Antwort vom Support. Zwei Tage nach meiner Mail kam jedoch völlig ohne weiteren Kommentar eine Versandbestätigung. Zwei 500er Packs Papier seien auf dem Weg zu mir.
Ich hatte sie nicht gefordert, nicht gewünscht oder sonstiges. Ich war mit meiner Bestellung absolut zufrieden. Trotzdem hat es mich gefreut. Danke an dieser Stelle, ich bestelle gerne wieder.
Die zweite, fast noch schönere Geschichte handelt von meiner fast neuen Heimkino-Anlage der Firma Teufel Audio.
Wer Teufel nicht kennt: Eine deutsche Firma, die hochwertige Audio-Lösungen herstellt. Qualitativ können sich die Produkte gut und gern mit Systemen von Bose, Harman Kardon etc. messen. Preislich spielen sie aber in einer deutlich niedrigeren Liga.
Ich habe mir da vor kurzem also ein Heimkino-System gekauft. Leider war nach einigen Wochen die Steuerungsbox, die die Signale vom DVD-Player und Mac in die Signale der einzelnen Lautsprecher umwandelt defekt.
Kurz auf der Webseite nachgesehen und gestaunt: Keine teure 0180er oder sogar 0900er Support-Hotline. Nein, eine ganz normale deutsche Festnetznummer mit der Vorwahl 030 für Berlin. Also angerufen. 10 Minuten in der Warteschlange - macht aber nix, ich hab ja ne Flat ins Festnetz.
Die zweite Überraschung ließ nicht lange auf sich warten. Der freundliche und kompetente Herr an der Hotline erklärte mir, dass er mir gleich einen Link zu DHL mailt. Den Link sollte ich öffnen und die Adresse angeben an der der Postbote am nächsten Tag das defekte Gerät abholen kann. Pick-Up-Service. Coole Sache.
Am nächsten Tag wurde dann die Box abgeholt. Der Herr an der Hotline meinte die Reparatur (meist sei es ein Austausch) würde etwa drei Wochen dauern. Gut, dachte ich, ist zwar ne Weile aber das ist im Rahmen. Erfreulicherweise konnte ich schon nach eineinhalb Wochen eine Versandbestätigung in meinem Postfach finden. Ich bekam eine neue Box zugesandt.
Teufel Audio legte aber in Punkto Kundenkorrespondenz gleich noch einen drauf. Jede Firma verschickt heutzutage ja Kunden-Newsletter. Die einen häufiger, die anderen weniger häufig. Teufel hat es meiner Ansicht nach in den letzten Wochen etwas übertrieben. Zweimal die Woche bekam ich eine Mail mit den aktuellen News. Mit dieser Ansicht war ich nicht allein. So twitterte @DerGoalie, dass er das etwas oft findet und ich drückte kurzerhand den Retweet-Button. Die Reaktion von Teufel war super: Sie fragten nach einem Turnus, den wir für gut befänden und setzten diesen dann kurzerhand auch gleich um. Von nun an kommen die Newsletter von Teufel Audio nur noch 14-tägig.
So und jetzt kommt ihr. Wie stellt ihr euch Kundensupport vor? Wie macht ihr es noch besser? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?
Beratungsresistenz ist leider kein Fremdwort und die Bereitschaft Meinungen von Spezialisten gelten zu lassen ist oftmals sehr gering. Schade eigtl., ich geh doch auch nicht zum Bäcker und sage ihm wie er sein Brot backen muss.
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